Kundenbeziehungen auf Augenhöhe: ein Erfolgsrezept

Kundenbeziehungen sind immer wichtig. Besonders aber Banken kämpfen immer mehr mit geringer Kundenloyalität. Viele Bankkunden eröffnen einen zweiten, meistens Online Banking Account. Das Deponieren von ihrem Geld genügt nicht mehr für eine starke Kundenbindung zur Bank. 

Gleichzeitig wird das Thema Mehrwertservice populärer und ansprechender für Finanzdienstleister, aber auch für Händler, da die daraus resultierende positiven Aspekte für die Kundenbindung notwendiger werden. Die Bedürfnisse der Kund:innen sind oftmals nicht so leicht erkennbar. Deshalb fällt es schwer, relevanten Angebote zu offerieren, um den Alltag der Kund:innen zu erleichtern und die Kundenbeziehung nachhaltig zu stärken. Dabei setzen laut jüngster Studie i​mmer mehr Finanzdienstleister auf Mehrwert-Dienstleistungen: 56 Prozent bieten sie bereits an, weitere 30 Prozent planen den Markteintritt. Die Institute wollen damit auch ein Gegengewicht z.B. zu Neobanken setzen, für die Treueprogramme oder Mehrwert-Services selbstverständlich sind. Allerdings entwickelten 51 Prozent der befragten Anbieter von Mehrwert-Services bislang keine gezielte Strategie für diese Produkte. Auch das wirtschaftliche Potenzial liegt damit zu großen Teilen noch brach. Bei sechs von zehn Finanzdienstleistern dienen die Mehrwert-Services vorrangig der Stärkung der Kundenbeziehung. Eine Absicht, Erlöse zu erzielen, wird nicht vorrangig verfolgt.

Etvas setzt hier an und ist ein B2B2C Unternehmen und bietet eine Plattform zur Vermittlung zwischen Händlern und Versicherung gegenüber zu Banken und deren Endkunden, die Kundenbeziehungen stärkt. Banken können ganz leicht mithilfe von Etvas ihren Kund:innen, anhand von transaktionsbasierten Daten, auf ihr Kaufverhalten maßgeschneiderte Versicherungen, Dienstleistungen und Cashback Kampagnen anbieten. So entstehen relevante Angebote, die gern genutzt werden. Diese zusätzlichen Touchpoints steigern die Kundenzufriedenheit und damit auch die Kundenbeziehung.

Was macht heute eine gute Kundenbeziehung aus?

Die Mehrheit der Kund:innen will Bankgeschäfte heute nebenbei erledigen, ohne großen Aufwand. Davon profitieren Onlinebanken wie „N26“, die immer mehr Kundenzuwachs verzeichnen. Viele Bankkunden, eröffnen dort ein zweites Konto. Vor allem Jüngere ersetzen mit einem Konto bei einer Onlinebank ihre alte, meist technisch nicht fortgeschrittene Bank. 

Die Loyalität des Kund:innen gegenüber seiner Bank nimmt immer weiter ab, da das Deponieren von Geld ihnen nicht mehr reicht, während andere Banken technisch fortschrittlicher sind und durch eine merkliche Verbesserung im Alltag der Kund:innen eine intensive und positiv aufgeladene Kundenbeziehung bildet. 

Für traditionelle Banken heißt es: technisch aufrüsten. Ansonsten laufen sie Gefahr, Marktanteile zu verlieren. Kundenbeziehungen vertiefen bedeutet, die Bedürfnisse im Alltag ihrer Kund:innen zu erkennen. Das ist der Startpunkt für eine gute Kundenbeziehung.

Vorhaben, bei denen keine umfassende Beratung erforderlich ist, sollten online erreichbar sein und für alle Altersgruppen leicht zu bedienen sein. Auf diese Weise bauen traditionelle Banken eine neue Kundenbeziehung zu den Kund:innen auf, die sich im Alltag individuell unterstützt fühlen und im Zusammenhang mit der Bank einen Mehrwert für sich sehen. 

Wie können Banken den Erwartungen der Kunden gerecht werden?

Ein großartiges Kundenerlebnis prägt eine gute Kundenbeziehung. Kund:innen wollen einen erkennbaren Vorteil im Alltag erleben, den sie bewusst mit der eigenen Bank in Verbindung bringen. Eine gute Kundenbeziehung ist wie eine gute Partnerschaft. So ist die Unterstützung bei Entscheidungen beispielsweise ein wichtiger Aspekt, z. B. wo konsumieren, wo Geld sparen und oder wo gibt die besten Produkte?

Zugleich wünschen sich Kund:innen maßgeschneiderte Angebote, um sich individuell unterstützt zu fühlen. Voraussetzung dafür ist, dass die Angebote mit seinem Lebensstil und Konsumverhalten übereinstimmen. Eine Überschwemmung von irrelevanten Angeboten und Informationen führt dagegen dazu, dass sich das Kundenerlebnis verschlechtert und Kund:innen sich missverstanden fühlen. Keine gute Ausgangsbasis für eine gelungene Kundenbeziehung.

Wie können Banken ihre Kundenbindung stärken?

Damit Banken den Anschluss zu ihren Nutzern nicht verlieren und bei der steigenden Digitalisierung in der Finanzinstitut-Branche mithalten können, brauchen sie die Hilfe von außen. Zum Beispiel von Start-ups wie Etvas, der weltweit ersten digitalen B2B2X Plattform für Zusatz-Services. So antworteten 46% der befragten Finanzdienstleister in einer von Etvas durchgeführten Studie auf die Frage, welche Gründe gegen das Anbieten von Mehrwert Services sprechen, dass das Prinzip von solchen Dienstleistungen wirtschaftlich zu unattraktiv sei.

Weitere Umfragen von Etvas ergaben, dass Banken nicht wissen, wie sie ihre Kund:innen gezielt ansprechen können. Ihn fehlen das Know-how, die Arbeitskräfte und ein geschultes IT-Personal, um den Kund:innen Dienstleistungen und Versicherungen maßgeschneidert anzubieten.

Damit Banken den Anschluss zu ihren Nutzern nicht verlieren und bei der steigenden Digitalisierung in der Finanzinstitut-Branche mithalten können, brauchen sie die Hilfe von Etvas, um herauszufinden, was Kunden wirklich im Alltag benötigen und wie sie dabei digital und leicht zugänglich von ihrer Bank unterstützt werden können, sodass sich eine für beide Seiten profitierende Kundenbindung aufbaut.

Wie unterstützt Etvas Banken dabei, eine starke Beziehung zum Kunden aufzubauen?

Spotify bietet Musik an, Netflix Serien und Banken haben wertvolle Informationen über das Zahlungsverhalten der Kund:innen, was Aufschluss über deren Bedürfnisse gibt. Anhand dieser transaktionsbasierten Daten ist es das Ziel von Etvas Kunden zu jeder Anschaffung eine passende Dienstleistung, Versicherungen oder eine Cashback Aktion anzubieten.

Etvas bietet eine Plattform zur Vermittlung zwischen Versicherern und Händlern gegenüber Banken und deren Kund:innen, um ihnen durch maßgeschneiderte Angebote den Alltag zu erleichtern und die Bindung zu ihrem Finanzinstitut zu festigen. Damit Banken die Plattform nutzen können, ist zu Beginn nur eine einfache Individualisierung des Etvas White-Label-Portals nötig. Später kann eine, wahlweise von Etvas durchgeführte, tiefe Integration in das Online Banking Portal folgen. So wird das Kundenerlebnis noch positiver gestaltet .

Kundenbeziehungsprozess aufsetzen - aber wie?

Nach einer Individualisierung des Etvas White-Label-Portals oder der tiefen Integration in die Online Banking Plattform, wählt die Bank aus Versicherungen, Dienstleistungen Cashback Aktionen per Drag & Drop diverse Angebote aus. Diese werden basierend auf Transaktionsdaten ihren Kund:innen maßgeschneidert beworben wird. Kund:innen können beispielsweise im Finanzstatus unter den jeweiligen Transaktionen passende Versicherungen, oder Dienstleistungen, wie z. B. Kartenschutz oder Datenschutz im Internet, mit wenigen Klicks abschließen.

Kauft eine Kund:in etwa bei einem Elektrohändler für einen Preis von über 400 Euro ein, lässt sich der Kauf von Zubehör ausschließen. Etvas erkennt, dass die Kund:in sich ein Elektrogerät gekauft hat und bietet im Online Banking Portal unter der Einsicht der Transaktion beispielsweise eine Versicherung für elektronische Geräte an.

So kann es auch in Partnerschaften mit Cashback Angeboten aussehen. Arbeitet ein bestimmter Lebensmittelhändler mit Etvas zusammen und launcht eine Cashback Kampagne, so kann Etvas diese, aufgrund des Konsumverhaltens den passenden Bankkund:innen im Online Banking Portal anbieten. Kund:innen können mit wenigen Klicks an der Kampagne teilnehmen. Über den Zahlungsverlauf der Bankkarte wird der Einkauf beim Lebensmittelhändler registriert und der verdiente Cashback wird auf das Konto gutgeschrieben.

Fazit: Relevante Angebote für Kunden stärken die Kundenbindung und sichern aktuelle Marktposition 

Banken müssen einen harten Konkurrenzkampf mit technisch fortschrittlichen Online Banken um ihre Kund:innen aufnehmen. Bankkunde:innen zeigen kaum Loyalität gegenüber ihren Banken, denn das Deponieren ihres Geldes liefert nicht genügend Mehrwert für das alltägliche Leben. Kund:innen müssen durch maßgeschneiderte Angebote, die für sie wirklich relevant sind, erkennbar unterstützt werden. Durch positive Erlebnisse mit der Bank wird die Kundenbindung verbessert und das Abwandern der Kund:innen verhindert. Durch die Unterstützung von Etvas können Banken ihren Kund:innen anhand von transaktionsbasierten Daten relevante Angebote unterbreiten, so die Kundenbindung stärken und ihre aktuelle Marktposition sichern oder gar ausbauen.