Sicherheitsservices stehen vor allem bei jungen Bundesbürgern hoch im Kurs
Während Mehrwert Services Teil der Innovationsstrategien von Banken und Versicherungen auf der ganzen Welt werden, haben einige Ökosysteme mehr Relevanz als Andere für den Kunden. Wir haben vor kurzem gemeinsam mit Civey die Präferenzen deutscher Kunden in Bezug auf Mehrwert Services im Allgemeinen analysiert und dabei Service Ökosysteme zu Thema Wohnen und Sicherheit genauer beleuchtet. Die Studie wurde im Auftrag von Etvas mit mehr als 5.000 befragten deutschen Bürgern durchgeführt.
Die Bundesbürger haben ein hohes Bedürfnis, sich risikofrei in der digitalen Welt zu bewegen. Nahezu jeder Zweite zeigt sich dabei offen, Sicherheitsservices zu nutzen, die von seiner Bank oder Versicherung angeboten werden. Denn im Umgang mit persönlichen Daten genießen die Institute bei Bürgern nach wie vor einen großen Vertrauensvorschuss.
However, German citizens are increasingly afraid of data misuse. "People are looking for offers to close security gaps on their own devices and protect themselves from hacker attacks and data espionage," says Sören Timm, co-founder and CEO of Etvas. "This is an opportunity for banks to open up new business areas with suitable value-added services. As banks are usually bound to apply the highest security requirements throughout their entire activity, customers particularly trust them in this field."
Die Angst der Bundesbürger vor Datenmissbrauch wächst. „Die Menschen suchen nach Angeboten, um Sicherheitslücken auf den eigenen Geräten zu schließen und sich vor Hackerangriffen und Datenspionage zu schützen“, sagt Sören Timm, Mitgründer und Geschäftsführer von Etvas. „Hier bietet sich Banken die Gelegenheit, mit passenden Mehrwertdiensten neue Geschäftsfelder zu erschließen. Da für das Banking höchste Sicherheitsanforderungen gelten, vertrauen die Kunden ihren Instituten auf diesem Feld ganz besonders.“
Mit mehr Service die Schnittstelle zum Kunden erhalten
Rund 30 Prozent der Kunden wären aus Angst vor Identitätsdiebstahl bereit, einen Service über die Hausbank zu buchen, der ihre Daten vor Missbrauch schützt. Jeder Vierte hätte Interesse an einem Anti-Virenschutz-Programm, das der Finanzdienstleister ihnen als Extra-Service anbietet. Und nahezu jeder Fünfte würde einen Dienst nutzen, der alle seine Geräte auf Sicherheitslücken überprüft, um Datenlecks zu erkennen. Etvas-Geschäftsführer- Timm: „Als Serviceanbieter können Banken über ihr klassisches Geschäft hinaus den Kontakt zum Kunden ausbauen, den sie durch IT-Konzerne, Fintechs oder Neobanken gerade zu verlieren drohen.“
Besonders groß ist dabei die Bereitschaft der jungen Bundesbürger bis 30 Jahre, solche Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen. Denn sie bewegen sich viele Stunden am Tag in der virtuellen Welt und wollen kontrollieren, welche Spuren sie dort hinterlassen. Zwei Drittel dieser Gruppe interessieren sich daher für über eine Bank angebotene Sicherheitsservices. „Ein guter Aufhänger, bei diesen Kunden der Zukunft zu punkten“, so Sören Timm.
Zusatzdienst statt Gebührenerstattung
Mehrwert Services haben einen weiteren Vorteil für Banken. „Sie sind eine Möglichkeit, Rückforderungen von Kontogebühren zu kompensieren“, ist der Etvas-Gründer überzeugt. Denn nach dem Urteil des Bundesgerichtshofs zu ungültigen AGB-Klauseln von Geldhäusern können Millionen Kunden zu viel bezahlte Gebühren zurückfordern. Doch statt des Geldes kommt für mehr als jeden zweiten Kunden auch ein höherwertiges Produkt seiner Bank in Frage, wie die aktuelle Umfrage zeigt.
Conclusion
Kundenorientierung, Digitalisierung von End-to-End-Prozessen und ESG sind die drei wichtigsten Punkte auf der Agenda von Entscheidern in deutschen Banken, stellt eine aktuelle McKinsey-Studie fest.
Um die Kundenzufriedenheit und -treue zu erhöhen, müssen Banken und Versicherungen die Vorlieben ihrer Kunden genau analysieren und deren besondere Lebensumstände berücksichtigen. Nur so können sie relevant bleiben in Zeiten, in denen große Marktanteile an attraktivere Angebote neuerer Anbieter verloren gehen.